Cam kết chất lượng

1. Định nghĩa

Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement - viết tắt: SLA) là cam kết quy định trách nhiệm và chính sách bồi thường của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ trong trường hợp nếu không đáp ứng được những cam kết đã đưa ra, việc cam kết nhằm khẳng định uy tín và mang đến cho khách hàng sự tin tưởng và yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

Trong đó, Công ty TNHH Giải pháp Việt Hosting (hay "Việt Hosting", "VIỆT HOSTING", "chúng tôi", "VIETHOSTING", tùy theo từng trường hợp) cung cấp các dịch vụ được nêu trên website https://viethosting.com

Khách hàng là bất kỳ cá nhân, đơn vị, tổ chức sử dụng dịch vụ do Việt Hosting cung cấp. Giữa khách hàng và Việt Hosting có hợp đồng về việc cung cấp và sử dụng dịch vụ.

2. Cam kết về tính sẵn sàng:

Việt Hosting cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng đạt mức 99.5% trở lên đối với dịch vụ Web Hosting, Reseller Hosting, KVM VPS, Dedicated Server, Cho thuê chỗ đặt Máy chủ (không kể thời gian Bảo trì hệ thống định kỳ được quy định ở Điều 7 và các Trường hợp bất khả kháng được quy định ở Điều 8, các Tình huống loại trừ được quy định ở Điều 9).

Điều này có nghĩa trong một tháng 30 ngày, thời gian tối đa dịch vụ được phép bị ngưng trệ là: 30 ngày x 24h x 60 phút x 0.005 = 216 phút (hai trăm mười sáu) phút. Nếu thời gian ngưng trệ của dịch vụ vượt quá con số trên, khách hàng có quyền yêu cầu Việt Hosting đền bù theo quy định về Đền bù thiệt hại ở Điều 10

Dịch vụ được xem là bị ngưng trệ nếu hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ hoặc kết nối mạng của Việt Hosting không thể hoạt động khiến khách hàng không thể truy cập dịch vụ qua Website, Hosting Control Panel như cPanel & WHM hoặc DirectAdmin, VPS Control Panel, SSH, ping request time-out.

Dịch vụ không bị xem là ngưng trệ trong các trường hợp sau:

Đối với dịch vụ Web Hosting và Reseller Hosting:

Không truy cập được dịch vụ do tên miền hết hạn hoặc lỗi từ phía DNS.

Không gửi nhận mail thông suốt hoặc bị gửi vào spam box, khách hàng có nhu cầu gửi nhận email thông suốt vui lòng liên hệ tham khảo và đăng ký gói dịch vụ Email Hosting.

Không truy cập được dịch vụ do lỗi từ phía người dùng như cấu hình sai .htaccess gây các lỗi 403, 500, 502 v.v..

Không truy cập được dịch vụ do lỗi từ phía dịch vụ mạng của người sử dụng, lỗi từ hệ điều hành hoặc virus gây ra.

Không truy cập được dịch vụ do bị khóa vì vi phạm điều khoản sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng các mã nguồn gây ảnh hưởng cục bộ đến hệ thống.

Đối với dịch vụ SSD VPS:

Không truy cập được dịch vụ do lỗi file hệ thống.

Không truy cập được dịch vụ do hệ thống iptables, firewall, lỗi ứng dụng cài đặt trên VPS phát sinh trong quá trình sử dụng.

Đối với dịch vụ Dedicated Server:

Không truy cập được dịch vụ do lỗi file hệ thống.

Không truy cập được dịch vụ do hệ thống iptables, firewall, lỗi ứng dụng cài đặt trên Máy chủ phát sinh trong quá trình sử dụng.

Đối với dịch vụ cho thuê Chỗ đặt máy chủ:

Không truy cập được dịch vụ do lỗi file hệ thống.

Không truy cập được dịch vụ do phần cứng khách hàng hư hỏng, lỗi.

Không truy cập được dịch vụ do hệ thống iptables, firewall, lỗi dịch vụ trên máy chủ phát sinh trong quá trình sử dụng.

3. Cam kết về hỗ trợ:

Việt Hosting cung cấp các hình thức liên hệ sau để Khách hàng có thể liên lạc để nhận được hỗ trợ khi cần:

- Hotline: 0966 70 70 70 - 0925 780 780

- Ticket: https://clients.viethosting.com

- Email: support@viethosting.com

- Telegram: viethosting

Việt Hosting cam kết thời gian tiếp nhận các liên hệ của Khách hàng như sau:

- Điện thoại: 07h30 – 18h00 từ Thứ hai đến Thứ bảy

- Hotline, Ticket, Email: 24x7x365

- Telegram: 24x7x365

Với các yêu cầu được gửi bởi khách hàng, Việt Hosting cam kết phản hồi trong vòng 4 giờ. Các quy định về thời gian liên lạc không bao gồm các ngày nghỉ lễ được quy định bởi pháp luật.

4. Cam kết về sao lưu và phục hồi dữ liệu:

Vấn đề sao lưu và phục hồi dữ liệu được quy định như sau:

Đối với dịch vụ Web Hosting và Reseller Hosting:

Việt Hosting cam kết thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ hàng ngày và hàng tuần cho dịch vụ Web Hosting và Reseller Hosting theo cơ chế ghi đè, dữ liệu sao lưu hôm sau sẽ ghi đè lên dữ liệu sao lưu hôm trước đó và được thực hiện vào thời gian 03:00 đến 05:00 sáng đối với sao lưu hàng ngày và của tuần sau sẽ ghi đè lên dữ liệu của tuần trước đó đối với sao lưu hàng tuần, việc sao lưu này nhằm phục vụ chủ yếu khi có sự cố hư hỏng phần cứng xảy ra.

Khách hàng có trách nhiệm tự quản lý và sao lưu định kỳ dữ liệu của mình hoặc trước khi cập nhật, nâng cấp, chỉnh sửa hệ thống mã nguồn, website. Việt Hosting không chịu trách nhiệm nếu Khách hàng không tuân thủ quy định này, tuy nhiên trong trường hợp bất khả kháng, Việt Hosting sẽ cố gắng cung cấp dữ liệu sao lưu gần nhất cho khách hàng phục hồi nếu có thể.

Đối với dịch vụ VPS:

Việt Hosting không thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ cho dịch vụ VPS trừ khi có thỏa thuận riêng trong hợp đồng dịch vụ.

Khách hàng có trách nhiệm tự quản lý và sao lưu định kỳ dữ liệu của mình hoặc trước khi cập nhật, nâng cấp, chỉnh sửa hệ thống mã nguồn, website. Việt Hosting không chịu trách nhiệm nếu Khách hàng không tuân thủ quy định này.

Đối với dịch vụ Dedicated Server:

Việt Hosting không thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ cho dịch vụ Dedicated Server trừ khi có thỏa thuận riêng trong hợp đồng dịch vụ.

Khách hàng có trách nhiệm tự quản lý và sao lưu định kỳ dữ liệu của mình hoặc trước khi cập nhật, nâng cấp, chỉnh sửa hệ thống mã nguồn, website. Việt Hosting không chịu trách nhiệm nếu Khách hàng không tuân thủ quy định này.

Đối với dịch vụ Cho thuê chỗ đặt máy chủ:

Việt Hosting không thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ cho dịch vụ Cho thuê chỗ đặt máy chủ (colocation) trừ khi có thỏa thuận riêng trong hợp đồng dịch vụ.

Khách hàng có trách nhiệm tự quản lý và sao lưu định kỳ dữ liệu của mình hoặc trước khi cập nhật, nâng cấp, chỉnh sửa hệ thống mã nguồn, website. Việt Hosting không chịu trách nhiệm nếu Khách hàng không tuân thủ quy định này.

5. Cam kết về thay thế phần cứng:

Việt Hosting cam kết khi có sự cố hư hỏng phần cứng buộc phải thay thế, trong vòng tối đa 4 tiếng kể từ khi xác nhận sự cố, phần cứng hư hỏng sẽ được thay thế mới hoặc tương đương trừ các trường hợp đặc biệt như phần cứng không có sẵn từ các đơn vị cung cấp phần cứng hoặc vào thời gian các đơn vị cung cấp phần cứng không làm việc.

6. Cam kết về bảo mật dữ liệu và thông tin:

Việt Hosting cam kết cung cấp tính bảo mật ở cấp độ cao nhất cho dữ liệu và thông tin của khách hàng khi dữ liệu được truyền đi trên kết nối mạng và khi lưu trữ trên hệ thống của Việt Hosting.

Việt Hosting cam kết không xâm phạm đến dữ liệu của khách hàng, không lộ hoặc cung cấp thông tin dữ liệu của khách hàng cho bên thứ 3 trừ các trường hợp được pháp luật yêu cầu.

7. Bảo trì hệ thống định kỳ:

Bảo trì hệ thống là công việc Việt Hosting bắt buộc thực hiện để đảm bảo hệ thống cung cấp dịch vụ luôn hoạt động tốt nhất. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, Việt Hosting sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được Việt Hosting tiến hành theo cách như sau:

Những bảo trì định kỳ sẽ được thông báo đến Khách hàng trước từ 24h đến 48h so với thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc thông báo trên website https://viethosting.com

Những bảo trì khẩn cấp có thể được tiến hành với thông báo đến Khách hàng ít nhất 15 phút trước thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc điện thoại.

Tổng thời gian bảo trì của 1 tháng là không quá 4 giờ.

8. Trường hợp bất khả kháng:

Việt Hosting sẽ không phải chịu trách nhiệm đền bù về việc ngưng trệ dịch vụ xảy ra nằm ngoài tầm kiểm soát và không thể lường trước được trong khả năng của Việt Hosting, không liên quan đến sai phạm hoặc sơ suất của Việt Hosting, chẳng hạn như: chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công DNS hoặc các sự cố mạng quốc gia và quốc tế nằm ngoài khả năng kiểm soát của Việt Hosting.

Trong những trường hợp này, Việt Hosting sẽ nỗ lực hết sức để đảm bảo thực hiện theo đúng các thỏa thuận. Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ không đạt được như các điều khoản trong thỏa thuận này, Việt Hosting sẽ đàm phán với khách hàng về các cách xử lý cụ thể có thể tiến hành.

9. Tình huống loại trừ:

Lỗi do hệ thống mạng của khách hàng hoặc các sự cố mạng khác nằm ngoài khả năng kiểm soát khiến khách hàng không thể sử dụng dịch vụ của Việt Hosting.

Lỗi xảy ra với thiết bị hay phần mềm của khách hàng nằm ngoài khả năng kiểm soát của Việt Hosting.

Lỗi do khách hàng thực hiện cài đặt, cấu hình sai so với hướng dẫn của Việt Hosting.

Lỗi do hoạt động của hệ điều hành hoặc các phần mềm khác trên máy tính của Khách hàng khiến dịch vụ không hoạt động.

Khách hàng không thực hiện đúng các điều khoản thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ hoặc điều khoản sử dụng dịch vụ đã được hai bên thỏa thuận trước đó.

10. Đền bù thiệt hại

Trong những trường hợp Việt Hosting không đáp ứng được đúng các cam kết về chất lượng dịch vụ đã thỏa thuận với khách hàng theo các điều khoản quy định ở trên, đồng thời việc không thể đáp ứng này không nằm trong trường hợp Tình huống bất khả kháng được quy định ở Điều 8, Bảo trì hệ thống định kỳ được quy định ở Điều 7, và các Tình huống loại trừ được quy định ở Điều 9, khách hàng sẽ được đền bù như sau:

Tính sẵn sàng của dịch vụ: Nếu thời gian ngưng trệ của dịch vụ vượt quá 216 (hai trăm mười sáu) phút trong một tháng, Việt Hosting sẽ hoàn trả cho Khách hàng phí dịch vụ tương ứng mức độ sẵn sàng như sau

Từ 99.5% trở lên : 0%

Dưới 99.0% : 10%

Dưới 98.5% : 20%

Dưới 98.0% : 30%

Dưới 97.5% : 50%

Dưới 95.0% : 100%

11. Cách thức thực hiện đền bù

Khách hàng thông báo cho Việt Hosting về việc vi phạm thỏa thuận và yêu cầu đền bù bằng cách gửi email vào địa chỉ support@viethosting.com trong vòng 7 ngày sau khi vấn đề xảy ra.

Nếu khách hàng không nhận được phản hồi của Việt Hosting trong vòng 24 giờ kể từ khi gửi email yêu cầu, có thể giả định rằng các sự cố kỹ thuật xảy ra khiến Việt Hosting không nhận được yêu cầu của khách hàng, lúc đó khách hàng có thể thông báo cho Việt Hosting bằng điện thoại qua số 0966 70 70 70 - 0925 780 780.

Khoản tiền đền bù sẽ được Việt Hosting thanh toán cho khách hàng bằng cách quy đổi ra thời gian sử dụng dịch vụ và cộng thêm vào thời gian sử dụng dịch vụ cho khách hàng.

12. Thông tin liên hệ

Công ty TNHH Giải pháp Việt Hosting

Trụ sở: Tầng 3, Tòa Nhà ACM, 96 Cao Thắng, Phường 4, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

Văn phòng: 232/7 Ngô Quyền, Phường 8, Quận 10, Tp. Hồ Chí Minh

Email: support@viethosting.com

Telegram: viethosting

Điện thoại: 0966 70 70 70 - 0925 780 780