Cam kết Dịch vụ

1. Định nghĩa Cam kết Chất lượng Dịch vụ (SLA)

Cam kết Chất lượng Dịch vụ (Service Level Agreement - SLA) là thỏa thuận giữa Nhà Cung Cấp Dịch Vụ (VietHosting) và Khách Hàng, trong đó quy định rõ các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể, trách nhiệm của VietHosting, và chính sách bồi thường nếu các tiêu chuẩn cam kết không được đáp ứng. SLA này nhằm mục đích khẳng định chất lượng dịch vụ, xây dựng uy tín và mang lại sự an tâm tuyệt đối cho Khách Hàng khi đăng ký và sử dụng các dịch vụ của chúng tôi.

Trong tài liệu này, Nhà Cung Cấp Dịch Vụ là Công ty TNHH Giải pháp Việt Hosting (sau đây được gọi là "VietHosting", "Chúng tôi"). VietHosting cung cấp các dịch vụ được liệt kê và mô tả chi tiết trên website chính thức: https://viethosting.com.

Khách Hàng là bất kỳ cá nhân, pháp nhân hoặc tổ chức nào đăng ký và/hoặc sử dụng dịch vụ do VietHosting cung cấp. Việc đăng ký và sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc Khách Hàng đã chấp nhận các điều khoản trong Hợp đồng Dịch vụ (nếu có) và SLA này.

2. Cam kết về Thời Gian Hoạt Động (Uptime)

VietHosting cam kết đảm bảo Thời Gian Hoạt Động (Uptime) của dịch vụ ở mức 99,5% trở lên đối với các dịch vụ: Web Hosting, Reseller Hosting, KVM VPS, Máy Chủ Riêng và Cho Thuê Chỗ Đặt Máy Chủ. Cam kết này không bao gồm thời gian Bảo trì Hệ thống theo lịch trình (quy định tại Điều 7), các sự kiện Bất khả kháng (quy định tại Điều 8) và các Trường hợp Loại trừ được quy định tại Điều 9 của SLA này.

Điều này có nghĩa là trong một tháng 30 ngày, tổng thời gian dịch vụ không khả dụng (Downtime) tối đa cho phép là: 30 ngày x 24 giờ x 60 phút x 0,005 = 216 phút. Nếu thời gian Downtime của dịch vụ vượt quá giới hạn này, Khách Hàng có quyền yêu cầu bồi thường từ VietHosting theo quy định tại Điều 10 về Chính sách Bồi thường.

Một dịch vụ được coi là **Không Khả Dụng (Downtime)** khi Khách Hàng không thể truy cập các chức năng cốt lõi của dịch vụ do sự cố từ phía hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ hoặc kết nối mạng của VietHosting. Các phương thức truy cập bị ảnh hưởng có thể bao gồm: Website, Bảng Điều Khiển Hosting (cPanel & WHM hoặc DirectAdmin), Bảng Điều Khiển VPS, kết nối SSH, hoặc khi các yêu cầu ping đến máy chủ dịch vụ bị hết thời gian chờ (timeout).

Thời gian Downtime của dịch vụ không bao gồm các trường hợp sau:

Đối với Web Hosting và Reseller Hosting:

• Dịch vụ không khả dụng do tên miền của Khách Hàng hết hạn hoặc do lỗi cấu hình DNS từ phía Khách Hàng hoặc nhà cung cấp tên miền của Khách Hàng.
• Các vấn đề liên quan đến việc gửi/nhận email hoặc email bị phân loại vào mục thư rác (spam). Đối với nhu cầu email chuyên nghiệp và độ tin cậy cao, Khách Hàng nên xem xét sử dụng dịch vụ Email Hosting chuyên dụng của chúng tôi.
• Dịch vụ không thể truy cập do lỗi cấu hình từ phía Khách Hàng (ví dụ: cấu hình sai tệp .htaccess gây lỗi 403, 500, 502; lỗi mã nguồn website).
• Dịch vụ không thể truy cập do sự cố từ phía mạng của Khách Hàng, lỗi trên thiết bị đầu cuối của Khách Hàng (lỗi hệ điều hành, virus).
• Dịch vụ không thể truy cập do tài khoản của Khách Hàng bị tạm ngưng vì vi phạm Điều khoản Sử dụng Dịch vụ hoặc do mã nguồn của Khách Hàng gây quá tải, ảnh hưởng đến sự ổn định của hệ thống máy chủ chung.

Đối với KVM VPS, Large VPS và Máy Chủ Riêng:

• Lỗi hệ thống tập tin (file system) trên VPS/Máy chủ riêng do thao tác của Khách Hàng hoặc phần mềm do Khách Hàng cài đặt gây ra.
• Lỗi cấu hình iptables, tường lửa (firewall) hoặc các ứng dụng do Khách Hàng cài đặt và quản lý trên VPS/Máy chủ riêng.

Đối với Dịch vụ Cho Thuê Chỗ Đặt Máy Chủ:

• Lỗi hệ thống tập tin (file system) trên máy chủ của Khách Hàng.
• Lỗi phần cứng trên máy chủ thuộc sở hữu của Khách Hàng.
• Lỗi cấu hình iptables, tường lửa (firewall) hoặc các dịch vụ trên máy chủ do Khách Hàng quản lý.

3. Cam kết về Hỗ trợ Kỹ thuật

VietHosting cung cấp các kênh liên hệ sau để hỗ trợ Khách hàng:

- Hotline: 0966 70 70 70 - 0925 780 780

- Hệ thống Ticket: https://clients.viethosting.com

- Email: support@viethosting.com

VietHosting cam kết thời gian làm việc và phản hồi như sau:

- Điện thoại (giờ hành chính): 07:30 – 18:00, Thứ Hai đến Thứ Bảy (GMT+7)

- Hotline, Hệ thống Ticket, Email: Hỗ trợ 24/7/365

VietHosting cam kết phản hồi ban đầu đối với các yêu cầu hỗ trợ của Khách Hàng qua Hệ thống Ticket và Email trong vòng tối đa 4 giờ. Thời gian phản hồi này không bao gồm các ngày nghỉ Lễ, Tết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

4. Cam kết về Sao lưu và Khôi phục Dữ liệu

Các quy định liên quan đến việc sao lưu và khôi phục dữ liệu được áp dụng như sau:

Đối với Dịch vụ Web Hosting và Reseller Hosting:

VietHosting cam kết thực hiện sao lưu dữ liệu tự động hàng ngày và hàng tuần cho các dịch vụ Web Hosting và Reseller Hosting theo cơ chế ghi đè (bản sao lưu mới nhất sẽ thay thế bản cũ nhất trong cùng loại). Sao lưu hàng ngày thường được thực hiện trong khoảng thời gian từ 03:00 đến 05:00 (GMT+7). Các bản sao lưu này được thực hiện nhằm mục đích chính là phòng ngừa rủi ro và khôi phục hệ thống trong trường hợp xảy ra sự cố nghiêm trọng từ phía phần cứng hoặc hạ tầng của VietHosting.

Khách Hàng có trách nhiệm chủ động và thường xuyên sao lưu dữ liệu quan trọng của mình, đặc biệt là trước khi thực hiện các thao tác cập nhật, nâng cấp hoặc sửa đổi mã nguồn website. VietHosting không chịu trách nhiệm về mất mát dữ liệu nếu Khách Hàng không thực hiện việc sao lưu này. Tuy nhiên, trong trường hợp xảy ra sự cố ngoài ý muốn, VietHosting sẽ nỗ lực tối đa để hỗ trợ Khách Hàng khôi phục từ bản sao lưu gần nhất hiện có của hệ thống (nếu có và khả thi về mặt kỹ thuật).

Đối với Dịch vụ VPS (KVM VPS, Large VPS):

Đối với dịch vụ VPS, VietHosting không bao gồm dịch vụ sao lưu dữ liệu tự động định kỳ, trừ khi có thỏa thuận về gói dịch vụ sao lưu bổ sung được ký kết riêng giữa hai bên.

Khách Hàng hoàn toàn chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện việc sao lưu dữ liệu của mình một cách thường xuyên, đặc biệt là trước khi tiến hành các thao tác cập nhật, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống, mã nguồn. VietHosting không chịu trách nhiệm về mất mát dữ liệu nếu Khách Hàng không tuân thủ quy định này.

Đối với Dịch vụ Máy chủ riêng (Dedicated Server):

Đối với dịch vụ Máy chủ riêng, VietHosting không bao gồm dịch vụ sao lưu dữ liệu tự động định kỳ, trừ khi có thỏa thuận về gói dịch vụ sao lưu bổ sung được ký kết riêng giữa hai bên.

Khách Hàng hoàn toàn chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện việc sao lưu dữ liệu của mình một cách thường xuyên. VietHosting không chịu trách nhiệm về mất mát dữ liệu nếu Khách Hàng không tuân thủ quy định này.

Đối với Dịch vụ Cho Thuê Chỗ Đặt Máy Chủ (Colocation):

Đối với dịch vụ Cho Thuê Chỗ Đặt Máy Chủ, VietHosting không thực hiện sao lưu dữ liệu cho máy chủ của Khách Hàng, trừ khi có thỏa thuận về gói dịch vụ sao lưu bổ sung được ký kết riêng.

Khách Hàng hoàn toàn chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện việc sao lưu dữ liệu trên máy chủ của mình một cách định kỳ. VietHosting không chịu trách nhiệm về mất mát dữ liệu nếu Khách Hàng không tuân thủ quy định này.

5. Cam kết về Thay thế Phần cứng (Áp dụng cho Máy Chủ Riêng)

VietHosting cam kết trong trường hợp xảy ra lỗi phần cứng trên Máy Chủ Riêng cần phải thay thế, phần cứng bị lỗi sẽ được thay thế bằng linh kiện tương đương hoặc tốt hơn trong vòng tối đa 4 giờ làm việc kể từ thời điểm VietHosting xác nhận sự cố phần cứng. Cam kết này không bao gồm các trường hợp bất khả kháng như linh kiện thay thế không có sẵn trên thị trường hoặc từ nhà cung cấp, hoặc trong thời gian nhà cung cấp phần cứng nghỉ lễ, Tết theo quy định.

6. Cam kết về Bảo mật Dữ liệu và Thông tin Khách hàng

VietHosting cam kết áp dụng các biện pháp kỹ thuật và quy trình quản lý phù hợp để duy trì mức độ bảo mật cao nhất có thể cho dữ liệu và thông tin của Khách Hàng trong quá trình truyền tải qua mạng cũng như khi được lưu trữ trên các hệ thống thuộc quản lý của VietHosting, tuân thủ theo Chính sách Bảo mật Thông tin của chúng tôi.

VietHosting cam kết không xâm phạm, truy cập trái phép vào dữ liệu của Khách Hàng, cũng như không tiết lộ hoặc cung cấp thông tin, dữ liệu của Khách Hàng cho bất kỳ bên thứ ba nào, trừ khi có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

7. Quy định về Bảo trì Hệ thống Định kỳ

Việc bảo trì hệ thống là hoạt động cần thiết và được VietHosting thực hiện định kỳ hoặc đột xuất nhằm đảm bảo hệ thống cung cấp dịch vụ luôn hoạt động ổn định, an toàn và tối ưu. VietHosting sẽ nỗ lực tối đa để giảm thiểu mọi gián đoạn dịch vụ có thể xảy ra trong quá trình bảo trì.

Đối với bảo trì theo lịch trình (Scheduled Maintenance), VietHosting sẽ thông báo cho Khách Hàng ít nhất 24 đến 48 giờ trước thời điểm bắt đầu bảo trì qua địa chỉ email đã đăng ký của Khách Hàng hoặc thông báo công khai trên website https://viethosting.com.

Đối với bảo trì khẩn cấp (Emergency Maintenance) nhằm khắc phục sự cố hoặc lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng, VietHosting có thể thực hiện với thời gian thông báo ngắn hơn, ít nhất 15 phút trước thời điểm bắt đầu, qua email, điện thoại hoặc các kênh liên lạc phù hợp khác.

Tổng thời gian bảo trì theo lịch trình trong một tháng cam kết không vượt quá 04 giờ.

8. Các trường hợp Bất khả kháng (Force Majeure)

VietHosting sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường đối với các trường hợp gián đoạn dịch vụ hoặc không thể thực hiện nghĩa vụ của mình do các sự kiện Bất khả kháng gây ra. Sự kiện Bất khả kháng là những sự kiện xảy ra một cách khách quan, không thể lường trước và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả năng cho phép, bao gồm nhưng không giới hạn ở: chiến tranh, nội chiến, bạo loạn, đình công, hỏa hoạn, lũ lụt, động đất, thiên tai nghiêm trọng khác, cấm vận, các quyết định hoặc hành động can thiệp của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, các cuộc tấn công từ chối dịch vụ phân tán (DDoS) quy mô lớn, tấn công vào hệ thống DNS tên miền quốc gia/quốc tế, hoặc các sự cố trên diện rộng của mạng lưới Internet quốc gia và quốc tế nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của VietHosting.

Trong những trường hợp Bất khả kháng, VietHosting sẽ nỗ lực tối đa trong phạm vi có thể để thông báo cho Khách Hàng và cùng Khách Hàng thảo luận, tìm kiếm các giải pháp khắc phục hoặc giảm thiểu thiệt hại phù hợp.

9. Các Tình huống Loại trừ khỏi Cam kết Uptime

Ngoài các trường hợp đã nêu, thời gian Downtime sẽ không được tính và VietHosting không chịu trách nhiệm bồi thường trong các tình huống loại trừ sau:

• Sự cố từ phía hệ thống mạng của Khách Hàng, lỗi kết nối Internet của Khách Hàng hoặc các vấn đề mạng khác nằm ngoài phạm vi kiểm soát trực tiếp của hạ tầng VietHosting.
• Lỗi phần cứng hoặc phần mềm trên thiết bị đầu cuối (máy tính, điện thoại, v.v.) của Khách Hàng.
• Lỗi phát sinh do Khách Hàng tự ý cài đặt, cấu hình sai hoặc can thiệp không đúng kỹ thuật vào dịch vụ, không tuân theo các hướng dẫn và khuyến cáo từ VietHosting.
• Sự không tương thích hoặc xung đột phần mềm, lỗi hệ điều hành trên thiết bị của Khách Hàng gây cản trở việc truy cập dịch vụ.
• Khách Hàng vi phạm các điều khoản đã quy định trong Hợp đồng Dịch vụ hoặc SLA này, dẫn đến việc dịch vụ bị hạn chế hoặc tạm ngưng.
• Các cuộc tấn công từ chối dịch vụ (DoS, DDoS) nhắm vào website hoặc địa chỉ IP cụ thể của Khách Hàng mà không phải là tấn công trên diện rộng vào hạ tầng của VietHosting.

10. Chính sách Bồi thường Thiệt hại

Trong trường hợp VietHosting không đáp ứng các cam kết về Thời Gian Hoạt Động (Uptime) của dịch vụ như đã thỏa thuận tại Điều 2 của SLA này, và việc không đáp ứng này không thuộc các trường hợp quy định tại Điều 7 (Bảo trì Hệ thống), Điều 8 (Bất khả kháng) và Điều 9 (Các Tình huống Loại trừ), Khách Hàng sẽ được bồi thường như sau:

Mức bồi thường được tính dựa trên tỷ lệ phần trăm phí dịch vụ của tháng phát sinh sự cố, tương ứng với mức Uptime thực tế:

Uptime từ 99,5% trở lên: 0% phí dịch vụ tháng

Uptime dưới 99,0% đến 98,5%: Bồi thường 10% phí dịch vụ tháng

Uptime dưới 98,5% đến 98,0%: Bồi thường 20% phí dịch vụ tháng

Uptime dưới 98,0% đến 97,5%: Bồi thường 30% phí dịch vụ tháng

Uptime dưới 97,5% đến 95,0%: Bồi thường 50% phí dịch vụ tháng

Uptime dưới 95,0%: Bồi thường 100% phí dịch vụ tháng

11. Quy trình và Phương thức Bồi thường

Để yêu cầu bồi thường, Khách Hàng cần thông báo cho VietHosting về việc không đáp ứng cam kết SLA bằng cách gửi yêu cầu (ticket) qua hệ thống https://clients.viethosting.com hoặc gửi email đến support@viethosting.com, trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ thời điểm sự cố được VietHosting xác nhận đã khắc phục hoàn toàn.

Yêu cầu cần cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ bị ảnh hưởng, thời gian xảy ra sự cố, mô tả chi tiết và các bằng chứng liên quan (nếu có). VietHosting sẽ xem xét và phản hồi yêu cầu của Khách Hàng trong thời gian sớm nhất.

Nếu không nhận được phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc, có thể do sự cố kỹ thuật khiến VietHosting chưa nhận được yêu cầu. Trong trường hợp này, Khách Hàng vui lòng liên hệ lại qua các kênh khác như điện thoại (0966 70 70 70 - 0925 780 780) để đảm bảo yêu cầu được tiếp nhận.

Số tiền bồi thường (nếu được chấp thuận) sẽ được VietHosting thực hiện bằng cách cộng thêm thời gian sử dụng dịch vụ tương ứng vào chu kỳ dịch vụ hiện tại hoặc tiếp theo của Khách Hàng, hoặc theo một phương thức khác do hai bên thỏa thuận.

12. Thông tin Liên hệ

Mọi thắc mắc hoặc yêu cầu liên quan đến Cam kết Chất lượng Dịch vụ (SLA), vui lòng liên hệ với chúng tôi:

Công ty TNHH Giải pháp Việt Hosting

Trụ sở chính: Tầng 3, Tòa nhà ACM, 96 Cao Thắng, Phường 4, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh

Địa chỉ nhận thư: 232/7 Ngô Quyền, Phường 8, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh

Email: support@viethosting.com

Điện thoại: 0966 70 70 70 - 0925 780 780